山东商报·速豹新闻网记者 于娜 通讯员 胡琪 王莹
为进一步加强医患沟通与服务质量，12月13日下午，山东第二医科大学附属济南市第五人民医院召开了2024年度12345热线分析研讨交流会。会议由副院长刘丽艳主持，党委书记安健出席，医务科、药学部、法规办、急诊科、耳鼻喉科、医学影像科等相关部门负责人参会。
会上，刘丽艳对近期12345热线办理情况进行了全面深入的剖析，重点聚焦服务态度、药品缺货及个别科室投诉量较多等突出问题，详细追溯了问题根源。她要求相关科室负责人直面问题，如实还原事件经过并制定切实可行的整改方案，深刻认识自身工作的不足。各科室负责人在交流中秉持实事求是的态度，深入分析问题成因，反思科室管理短板与难点，并积极提出针对性整改意见，全程无偏袒包庇现象。
随后，安健对此次会议进行了总结与进一步部署。他强调，12345热线是反映患者诉求与医院服务质量的重要窗口，各科室必须高度重视每一个投诉与建议。在处理服务态度问题上，科室要加强对医护人员的职业道德培训与沟通技巧训练，建立完善的监督与反馈机制，确保患者在就医过程中感受到温暖与关怀；对于药品缺货问题，药学部要优化药品采购流程与库存管理系统，加强与供应商的沟通，保障临床用药需求。此外，安健要求热线办进一步完善工作流程，不仅要提高问题的收集与整理效率，更要在问题解决后及时回访患者，确保满意度提升。
此次研讨会的召开为医院提升医疗服务质量奠定了坚实基础。未来，医院将通过不断优化内部管理与服务流程，以更积极的态度和更有效的措施，为患者提供更加优质、高效、人性化的医疗服务，增强患者就医体验与信任度，推动医院整体形象与口碑的持续提升。
